Termos de suporte e manutenção
Termos de suporte e manutenção
Serviços de Apoio
- A Bentley poderá prestar serviços de suporte diretamente à Contratante ou, a seu critério, por meio de Parceiros de distribuição autorizados da Bentley. A Contratante reconhece que os Parceiros de distribuição são contratados independentes da Bentley e que não há qualquer relação de empregador/empregado entre a Bentley e os seus Parceiros de distribuição.
- A Bentley deverá prestar à Contratante serviços de Suporte técnico, que incluem suporte com base em e-mail e Internet, para auxiliar as Contratantes relativamente ao uso de Produtos e serviços da Bentley (no entanto, não incluem serviços profissionais, serviços gerenciados ou serviços profissionais de formação) e esforços justificáveis para responder a consultas técnicas dentro de 4 (quatro) horas durante o horário comercial normal.
- Os serviços de suporte técnico estarão disponíveis 7 dias por semana, 24 horas por dia (para Assinantes qualificados). Fora do horário comercial normal no local de suporte regional do Assinante, poderá ser necessário entrar em contato com outro centro de suporte da Bentley.
- O suporte técnico contínuo 24×7 está disponível (para Assinantes qualificados) somente para problemas de gravidade 1. Os problemas de menor gravidade serão resolvidos durante o horário comercial normal, de segunda a sexta-feira.
- A Bentley pode encerrar um caso de suporte técnico sob várias circunstâncias, inclusive quando o problema for resolvido com uma correção ou solução alternativa, se uma solução estiver disponível ou for disponibilizada em uma versão atual ou futura, se o Assinante repetidamente deixar de fornecer as informações necessárias ou seguir as etapas de solução de problemas prescritas ou se o problema não for um defeito (ou seja, estiver fora do escopo do suporte) e exigir um aprimoramento.
- Bentley shall have no obligation to provide a response or other service hereunder if Subscriber’s technical inquiry is caused by: (a) incorporation or attachment of a feature, program, or device to a Product not approved or supplied by Bentley; (b) any nonconformance caused by accident, transportation, neglect, misuse, alteration, modification, or enhancement of a Product, with the exemption of Product customizations performed by Bentley and covered by a separate support and maintenance Offering Document; (c) failure to provide a suitable network environment; (d) use of the Product other than as described in its Documentation or as authorized under this Agreement; or (e) failure to incorporate any maintenance release of a Product or Minor Update previously released by Bentley. Bentley shall offer support services for a given version of a Product for at least twelve months starting on a version release date. Further details regarding Bentley’s Product Lifecycle policy may be found at bentleypocstg.wpengine.com/support/bentley-lifecycle-policy.
- Se a Contratante sofrer uma anomalia que pare a sua produção, a Bentley envidará esforços de boa-fé para criar uma solução adequada que entregará por meio eletrônico, ou por outro meio que a Bentley venha a escolher, a seu exclusivo critério.
Classificação prioritária
For Bentley Cloud Offering please refer to: bentleypocstg.wpengine.com/legal/sla/
Tabela 1 – Classificação de prioridade
| Nome | Classificação | Descrição |
|---|---|---|
| Prioridade 1 (P1) | Crítico | Uma prioridade crítica é aquela em que um usuário sofreu uma perda total de serviço ou uma paralisação da produção em que não existe uma solução alternativa… |
| Prioridade 2 (P2) | Alta | Uma prioridade alta ocorre quando um usuário enfrenta uma perda significativa de funcionalidade ou desempenho… |
| Prioridade 3 (P3) | Média | Uma prioridade média é um problema que afeta o funcionamento de recursos não críticos do produto… |
| Prioridade 4 (P4) | Baixa | Um problema de prioridade baixa é aquele que não compromete a produção ou para o qual já existe uma solução alternativa adequada… |
